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Imprimir esta páginaEnviar este artículo por E-mail, a un AmigoGrupo Cooperativo Erosky galardonado por 10° año consecutivo. Y ejemplos a capitalizar.
18/oct/2021

Recientemente, Eroski por décimo año consecutivo resultó galardonada como La empresa con la mejor atención al cliente en el certamen instituido por la consultora Sotto Tempo Advertising . (Publicidad Sotto Tempo)

En la ocasión, en el Palacete de los Duques de Pastrana en Madrid, EROSKI resultó doblemente honrada, habida cuenta que además de ser elegida por la citada mejor atención al cliente, fue también premiada en las categorías de Gran Distribución y de Club de Fidelización , respectivamente.

Cabe consignar que, de la elección de las organizaciones con mayor calidad en su atención al cliente por sectores de actividad, participaron los propios consumidores.

Corresponde mencionar que los Premios Servicio de Atención al Cliente del Año , dieron comienzos en Francia 15 años atrás, gozando de gran prestigio en Europa. Desde entonces se aplican técnicas tales como “Comprador misterioso”, también llamada “Compra simulada” (peritos en la materia, durante un periodo determinado, asumen el papel de cliente/usuario a los efectos de evaluar distintos aspectos o circunstancias que ocurren en los contactos entre las empresas y sus clientes.) y las ya mencionadas encuestas de satisfacción.

A los efectos de ilustrar a los lectores, oportuno es referenciar a la consultora organizadora. Sotto Tempo Advertising es una empresa de marketing y comunicación española, de la calidad en servicio de atención al cliente. El propósito, consiste en otorgar la voz a los consumidores y usuarios para poner en valor la innovación en los productos de gran consumo y para la búsqueda de la excelencia en los servicios de atención al cliente.

La performance en consideración evidencia una eficiencia excelsa. El servicio de atención al cliente de EROSKI atendió más de 425.343 consultas el pasado ejercicio, con un índice de resolución del 100% (94,75% en el primer contacto).

La cooperativa ha obtenido 10,43 puntos sobre un total de 12 posibles, calificación que supera su propio récord logrado en 2019, posicionándola próxima a la excelencia en la categoría de Gran Distribución y de 10,09 en su programa EROSKI Club.

Las empresas participantes en esta 11° edición del certamen en España, han sido sometidas a una exhaustiva evaluación rigurosa en los canales de relación con el cliente (telefónico, correo electrónico/formulario, web, redes sociales y chat), en tanto que la encuesta de satisfacción fue realizada a 2.000 personas representativas de la población española.

Una de las características más reconocidas es la atención personalizada a clientes de su red comercial, al respecto vale destacar que EROSKI atiende a los consumidores en castellano, euskera, catalán y gallego. Igualmente atañe mencionar que cuenta con 21 Comités Consumistas que articulan la participación de sus Socios-Cliente, quienes debaten, se posicionan y delimitan directrices para la mejora de sus bocas de comercialización.

GRUPO EROSKI / CORPORACION MONDRAGON

Se constituye en 1969 producto de la fusión de diez cooperativas de consumo con el objetivo de acceder a economía de escalas y abaratar costos. Su sede matriz esta ubicada en la localidad vizcaína de Elorrio, País Vasco, España.

EROSKI es miembro de Corporación MONDRAGÓN, asociación de cooperativas que hoy es uno de los principales grupos empresariales españoles, fruto del espíritu de colaboración entre cooperativas de distintos sectores productivos.

Corporación MONDRAGÓN en la actualidad está integrada por 266 cooperativas, sociedades anónimas y empresas de otras denominaciones jurídica, cuenta con más de 80.000 trabajadores, mayoritariamente asociados; con una facturación anual que supera los 11.000 millones de euros.

La Corporación está internacionalizada con presencia en cinco continentes. Desarrolla sus actividades en los sectores industriales, distribución, consumo y financiero, desarrollando además importantes iniciativas en el campo del conocimiento y la educación.

En el exterior cuenta con una plantilla de 15.000 operarios, posee filiales y delegaciones cooperativas en 41 países y realiza ventas en más de 150. Portadora de una estrategia innovadora que canaliza mediante una red compuesta por 15 centros tecnológicos.

Consecuentemente con su metodología organizativa Corporación Mondragón, honra los principios estudios por la Alianza Cooperativa Internacional: educación, soberanía del trabajo, libre adhesión, organización democrática, carácter instrumental y subordinado del capital, solidaridad retributiva, y participación en la gestión.

ORGANIGRAMA

Interesante es saber de buena tinta cual es el esquema legal y organizacional tanto de las entidades particularmente, como asimismo como se rige la corporación.

Cada cooperativa individualmente:

La Asamblea General de socios es el órgano supremo de expresión y soberanía. Cada socio tiene un voto, y todos, incluso los disidentes y los no asistentes, quedan supeditados a lo resuelto. Entre las decisiones a tomar las mas relevantes son: aprobación de memoria y balance; elegir y revocar, en votación secreta, a los miembros del Consejo Rector, de la Comisión de Vigilancia, y del Consejo Social. ​

El Consejo Rector es el órgano colegiado al que corresponde en exclusiva, la gestión y representación de la cooperativa. Sus miembros, normalmente doce, son elegidos para un mandato de cuatro años. Cada dos años se renueva por mitades, y cualquier socio habilitado puede ser elegido. Los cargos de presidente, vicepresidente y secretario son elegidos directamente por la asamblea general. El cuerpo tiene la potestad de la elección del director gerente, habitualmente también para cuatro años

La Comisión de Vigilancia, tiene como misión fundamental la revisión de las cuentas de cada ejercicio.

El Consejo Social es el órgano de participación permanente de la comunidad de trabajo en la administración de la cooperativa. Ejerce la representación de los asociados, siendo a su vez portavoz de las aspiraciones de los empleados. Oficia como órgano asesor y consultivo del Consejo Rector y del director gerente, siendo preceptivo su informe en todos aquellos aspectos que afecten a la relación de trabajo de los socios trabajadores. Asume un rol semejante a los sindicatos de las empresas privadas y, generalmente está compuesto por un miembro por cada 20 empleados.

La Corporación

Se sigue el modelo de la cooperativa individual de base, aunque adecuando la terminología. De esta manera, la Asamblea General de Socios, pasa a ser el Congreso Cooperativo de la Corporación. El Consejo Rector se torna en Comisión Permanente, en tanto que el director gerente pasa a ser el presidente del Consejo General.

EPILOGO

Al repasar las cifras y magnitud consignadas en la presente, daría la impresión de que a EROSKI como a la Corporación Mondragón se le presentó un camino allanado de reveses y complejidades. Nada más lejos de ello.

Sobre el particular cabe remitirse a la Crisis Financiera Internacional desatada en 2008, producto del colapso de la burbuja inmobiliaria generada dos años antes en los Estados Unidos. La debacle afectó prácticamente a todos los países del planeta, siendo España uno los más damnificados prolongándose la misma hasta 2014 y, costándole un tiempo superior a su economía en recuperar niveles semejantes previos al citado trance. Ello trajo aparejado más recesión y por ende incremento de la desigualdad y el desempleo.

Obviamente ningún sector no estuvo exento del sacudón, por consecuencia dado la caída de las ventas en España, la Corporación Mondragón tuvo que despedir a varios de sus trabajadores en 2008 y 2009; no obstante, esos trabajadores fueron contratados por varias cooperativas que la integran.

A partir de 2012, tanto la corporación como el grupo Eroski comenzaron a revertir la cuesta y, sus extrabajadores retornaron a sus antiguos puestos laborales. Otra respuesta dada por el sector y como una muestra cabal de solidaridad y ayuda mutua, consistió en el traspaso de personal, desde otras compañías del grupo a las cooperativas menos afectadas por la coyuntura.

En todo este proceso ha tenido peculiar importancia el entendimiento entre directivos y trabajadores, condición potenciada por que la gran mayoría de estos son a su vez socios de las cooperativas, con sentido de pertenencia.

Otra moraleja significativa es cuanto se puede subsanar cuando “todos tiran del mismo carro”. El conglomerado de compañías que integran la Corporación funcionó cooperativamente, independientemente de su condición jurídica. Nadie resultó inmune a la crisis de la eurozona, pero ninguna de las que componen Mondragón han quebrado.

Los trabajadores fueron protegidos de las peores consecuencias de la crisis financiera que azotó a España. Más estos como como así sus jefes, en su carácter de asociados no les tembló el pulso para votar reducir temporariamente sus salarios.

La Experiencia Cooperativa de Mondragon (ECM) es considerada como una de las referencias a seguir, habida cuenta de los resultados obtenidos en dos pilares del movimiento: desarrollo económico y compromiso social. Ambas vertientes del modelo cooperativo han evidenciado resiliencia en épocas críticas. Prueba de ello son el número de cooperativas que sobrepusieron a la adversidad y la alta tasa de mantenimiento de empleo, dadas las características propias del sistema.

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